Customer
Relationship Management
(CRM)
A. Pengertian CRM
Customer
Relationship Management adalah sebuah fungsi terintegrasi
yang menunjang sebuah perusahaan dalam bidang pemasaran, penjualan, dan
pelayanan yang dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan.Dengan meningkatnya
nilai kepuasan pelanggan maka angka penjualan perusahaan akan mengalami
peningkatan.
CRM merupakan
strategi yang baik untuk tetap dapat menjalin hubungan dengan pelanggan yang
sudah ada sebelumnya, karena dapat menekan pengeluaran yang berlebih dan tidak
dibutuhkan, serta dapat menarik pelanggan yang baru.
Proses-proses
yang terjadi didalam CRM meliputi sebuah proses pencarian cara untuk
menambahkan nilai suatu hubungan dengan pelanggan. Semua itu tidak hanya
mencakup mengenai cara berkomunikasi, semua itu mengenai apa yang harus
dilakukan untuk memelihara sebuah hubungan dan menunjukkan kepedulian
perusahaan terhadap pelanggan (Newell,2000,p14).
B.
Kegunaan
CRM
Kegunaan CRM
adalah untuk meningkatkan penghasilan dari kepuasan pelanggan. Ini bermula dari
janji perusahaan untuk mengerti apa dan bagaimana cara yang diinginkan
pelanggan dalam berinteraksi, semua ni ditujukan untuk mencapai kesetiaan
pelanggan dan lingkungan yang menguntungkan. Hal ini disebabkan karena tidak
semua pelanggan diciptakan sama (Kalakota dan Robinson, 2001, p173).
Pemasaran dengan
CRM ditujukan untuk meningkatkan target pemasaran sebesar 50%, keuntungan yang
didapat sebuah perusahaan diperkirakan akan meningkat sebesar 50% dan
berkumulatif setiap tahunnya (Dyche, 2002, p168).
Tujuan CRM agar
dapat mengatur interaksi dengan pelanggan secara terus-menerus. Hal ini berguna
untuk membangun nilai kepuasan, serta keuntungan dari hubungan dengan pelanggan
(Berson, Smith dan Thearling, 2002, p479).
Hal ini dapat
disimpulkan bahwa penerapan CRM dalam sebuah perusahaan dapat mengoptimalkan
keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan dengan menciptakan keunggulan
kompetitif secara terus menerus terhadap merek, produk atau perusahaan pesaing.
Selain itu,
kegunaan CRM dalam database customer
dapat digunakan seperti :
a. Mendesain
dan melaksanakan marketing campaign
untuk mengoptimalkan efektivitas marketing
b. Mendesain
dan melaksanakan customer campaign
yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi
c. Menilai
respon customer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan
harga, new product development, dan
lainnya
d. Mengambil
keputusan manajemen seperti forecasting
financial dan customer profitability analysis
e. Prediksi
terhadap level defect yang tak diinginkan
customer
C.
Jenis
CRM
a. Strategic
Strategi
CRM adalah suatu inti strategi bisnis customer-centric
yang memiliki target memenangkan dan mempertahankan konsumen pentingnya
b. Operational
Operasional
CRM memfokuskan pada otomisasi proses customer-facing
seperti penjualan, marketing atau keperluan taktis
c. Analytical
Analitis
CRM focus pada intelligent mining
dari data yang berhubungan dengan konsumen untuk keperluan strategi atau taktis
d. Collaborative
Kolaborasi
CRM menjalankan teknologi diseluruh jajaran organisasi dengan pandangan untuk
mengoptimalkan nilai perusahaan, partner
dan konsumen
D.
Model
CRM
·
The QC Model
·
CRM Value Chain
·
The Gartner Competency Model
Referensi :
No comments:
Post a Comment