Penggunaan dan Pemanfaatan CRM Dalam Kegiatan Bisnis Di Perusahaan Manufaktur

Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam meningkatkan Customer Relationship Management (CRM) supaya perusahaan dapat memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dengan adanya CRM perusahaan dapat mengidentifikasi pelanggan dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggan.

Menurut Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) berpendapat bahwa dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan, dengan kata lain perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik.

Selain itu, CRM memungkinkan real-time customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. Keuntungan CRM sudah jelas yaitu dapat mempercepat proses dan memberikan kemudahan bagian sales, marketing dan service personnel dengan informasi pelanggan yang lebih baik dan lengkap. CRM memberi kemudahan pada perusahaan untuk membangun customer relationship dan mengurangi biaya operasional.

Berikut contoh penerapan CRM pada perusahaan Unilever Indonesia Tbk.

Unilever Indonesia Tbk. adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan 255.000 orang. PT Unilever Indonesia Tbk. didirikan pada tanggal 5 Desember 1933. Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.

Dalam meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah menggunakan Astute Solusi RealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya dalam mengumpulkan data konsumen sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka.

Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar-benar mempercayainya, RealDialog manajer ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena costumer akan senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.

Kesimpulan yang dapat diambil, yaitu :

1. Penggunaan CRM di perusahaan Unilever Indonesia Tbk. telah dapat menngkatkan pelayanan bagi para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas serta loyal terhadap perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi, sumber daya manusia, proses pelaksanaan, serta pengetahuan mereka yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut.
2. Dengan adanya CRM, perusahaan membangun hubungan yang lebih mendalam kepada para pelanggan.
3. CRM membawa perubahan yang cukup baik bagi perusahaan di dalam meningkatkan profit perusahaan.

sumber :
http://puslit2.petra.ac.id/gudangpaper/files/2388.pdf